Sistema de ingreso de alianzas estratégicas

1. Objetivo

Establecer los criterios, procedimientos y responsabilidades para la incorporación y evaluación de nuevos Proveedores y Aliados Estratégicos (en adelante, "Aliados") que deseen asociarse a la Plataforma con el fin de ofrecer servicios turísticos complementarios (alojamiento, transporte, tours, actividades culturales, experiencias locales, etc.). Este Sistema busca garantizar que toda alianza cumpla con estándares de calidad, normativas legales chilenas y aporte valor a la propuesta de la EMPRESA, asegurando confianza, transparencia y solidez en relaciones a largo plazo.

2. Alcance

Aplica a:

1. Aliados potenciales: personas naturales o jurídicas que postulen para integrarse a la Plataforma en calidad de Proveedores de servicios turísticos.
2. Equipos internos de la EMPRESA: Gerencia de Alianzas Estratégicas (GAE), Coordinador de Alianzas (CA), Equipo de Evaluación Técnica y Legal (EETL), Equipo de Calidad y Auditoría (ECA), Equipo de Tecnología e Integración (ETI), Departamento de Finanzas y Contabilidad, y equipo Legal y Cumplimiento.

Este Sistema cubre desde la recepción de la solicitud de alianza hasta la formalización, seguimiento y renovación de acuerdos.

3. Definiciones

• Aliado estratégico: persona natural o jurídica que proporciona servicios turísticos y que firma un Acuerdo de Colaboración con la EMPRESA para comercializar sus servicios a través de la Plataforma.
• Solicitud de alianza: documento inicial o formulario en línea que el Aliado potencial completa para postular a ser parte de la Plataforma.
• Acuerdo de Colaboración: contrato simple o marco de cooperación firmado entre la EMPRESA y el Aliado que regula términos comerciales, comisiones, responsabilidades, confidencialidad y condiciones de terminación.
• Ficha técnica del Aliado: conjunto de documentos e información recopilada para evaluar la idoneidad del Aliado (datos legales, certificaciones, referencias, ficha de calidad).
• Integración técnica: proceso que permite sincronizar disponibilidad, tarifas y reservas entre la Plataforma y los sistemas del Aliado (API, extranet, CSV, etc.).
• Incorporación: etapa final tras la firma del acuerdo, que incluye capacitación, carga de información y pruebas de funcionamiento.

4. Principios rectores

1. Legalidad y transparencia: toda incorporación debe cumplir con la normativa chilena aplicable (SERNATUR, SII, Ley N° 19.628, Ley N° 19.496 y otras correspondientes).
2. Calidad y seguridad: solo se aceptarán Aliados que garanticen estándares mínimos de seguridad, protocolos sanitarios, seguros vigentes y experiencia comprobada.
3. Equidad comercial: las comisiones, tarifas y condiciones pactadas deben ser equitativas para el Aliado y para la EMPRESA, evitando cláusulas abusivas o desequilibradas.
4. Confidencialidad: la información compartida durante la evaluación y la relación debe manejarse bajo estricta confidencialidad, conforme a la Ley N° 19.628.
5. Sostenibilidad y buenas prácticas: se privilegiarán Aliados comprometidos con prácticas sostenibles, responsabilidad social, respeto al patrimonio cultural y protección del medio ambiente.
6. Mejora continua: el Sistema debe revisarse periódicamente, cada 12 meses, para incorporar lecciones aprendidas, ajustar criterios y actualizar protocolos.

5. Estructura organizacional y responsabilidades

1. Gerencia de Alianzas Estratégicas (GAE): definir lineamientos, políticas y estrategias para el ingreso de Aliados; aprobar criterios de evaluación y umbrales mínimos de aceptación; supervisar el cumplimiento de este Sistema; revisar informes semestrales de desempeño de Aliados.
2. Coordinador de Alianzas (CA): promover la captación de aliados potenciales; recibir y validar solicitudes; convocar al EETL para el análisis profundo; hacer seguimiento del estado de cada solicitud; coordinar la incorporación y capacitación del Aliado aprobado.
3. Equipo de Evaluación Técnica y Legal (EETL): verificar documentos legales (escritura de constitución, RUT, poderes, patentes municipales); confirmar inscripción y habilitación ante SERNATUR; validar antecedentes jurídicos; revisar contratos de seguros vigentes; analizar experiencia y reputación en el mercado; y emitir dictamen de aprobación o rechazo, con observaciones, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción completa de documentos.
4. Equipo de Calidad y Auditoría (ECA): solicitar y revisar certificados de calidad, protocolos sanitarios y de seguridad, y capacitaciones; evaluar visitas técnicas presenciales o auditorías remotas; definir estándares mínimos de calidad e indicadores que el Aliado debe mantener; y realizar auditorías aleatorias anuales.
5. Equipo de Tecnología e Integración (ETI): revisar la viabilidad técnica de la integración; definir el método de sincronización; ejecutar pruebas de conectividad en ambiente de pruebas; documentar el proceso y capacitar al Aliado; y dar soporte técnico durante los primeros 60 días posteriores a la activación, con un tiempo de respuesta máximo de 5 horas hábiles.
6. Departamento de Finanzas y Contabilidad: definir esquemas de comisión estándar y términos de pago; validar la capacidad financiera del Aliado; gestionar el alta en el sistema contable y el cumplimiento ante el SII; y coordinar la emisión de facturas y notas de crédito o débito según las ventas realizadas.
7. Equipo Legal y Cumplimiento: redactar y revisar el Acuerdo de Colaboración, incluyendo cláusulas de confidencialidad, protección de datos, resolución de controversias y terminación; asegurar que las cláusulas cumplan con la Ley N° 19.496, la Ley N° 19.628, la Ley N° 21.229 y las normativas sectoriales; definir cláusulas de penalidad ante incumplimiento grave; y asesorar en disputas entre Usuario y Aliado.

6. Ciclo de ingreso y evaluación de Aliados

6.1. Captación y solicitud de alianza

1. Canales de captación: sitio web de la EMPRESA, ferias y eventos turísticos (SERNATUR), referencias de aliados existentes o de la Cámara de Turismo local, y contactos directos de la red de ventas.
2. Solicitud de alianza (formulario en línea). El Aliado potencial completa un formulario que incluye:
   • Datos jurídicos (razón social, RUT, representante legal, dirección física).
   • Descripción de servicios ofrecidos (tipo, capacidad, lugares de operación).
   • Certificaciones y habilitaciones (SERNATUR, patentes municipales, seguros).
   • Documentos básicos adjuntos: escritura social o RUT, certificado de vigencia, cédula de identidad del representante y certificación de SERNATUR al día.
   • Estados financieros resumidos de los últimos 2 años o referencias bancarias.
   • Políticas de precios y comisiones mínimas sugeridas.
   • Políticas de cancelación propias.
3. Recepción y revisión inicial. El Coordinador de Alianzas revisa en un plazo de 5 días hábiles la completitud de la solicitud y solicita la documentación faltante. Una vez recibida completa, registra la solicitud con estado "Pendiente de evaluación".

6.2. Evaluación legal y técnica

1. Verificación jurídica (EETL, plazo 5 días hábiles):
   • Verificar vigencia de la personalidad jurídica (certificado de vigencia, poderes del representante).
   • Confirmar licencias y permisos: inscripción y habilitación vigente ante SERNATUR (Ley N° 19.829), patente municipal de funcionamiento y permisos sectoriales (por ejemplo, permiso sanitario para servicios de alimentación).
   • Revisión de antecedentes penales o inhabilitación para contratar con el Estado, si corresponde.
   • Verificar el cumplimiento de normativas laborales (cotizaciones previsionales al día si hay personal dependiente).
   • Validar seguros obligatorios: seguro de responsabilidad civil con cobertura mínima de 30 UF y vigencia mínima de 90 días, y seguro de accidentes personales para guías y usuarios de actividades con riesgo, con cobertura de hospitalización y gastos médicos.
2. Evaluación de calidad operativa (ECA, plazo 5 días hábiles):
   • Solicitar evidencia de protocolos de higiene y seguridad, plan de contingencias (evacuación, primeros auxilios, protocolos de emergencia), capacitaciones del personal y resultados de encuestas o reseñas de clientes de al menos los últimos 6 meses.
   • Realizar, de ser posible, una auditoría remota o, cuando sea crítico, una visita técnica presencial.
   • Calificar estándares mínimos: puntaje de satisfacción promedio igual o superior a 4 de 5 en al menos 30 reseñas recientes, instalaciones en buenas condiciones sanitarias y de seguridad, y disponibilidad de equipamiento adecuado (guías certificados, vehículos revisados, señalética).
3. Dictamen conjunto (EETL y ECA):
   • Aprobado: el Aliado cumple con todos los requisitos.
   • Aprobación condicional: requiere subsanar observaciones, con acciones correctivas y plazos definidos (máximo 30 días hábiles).
   • Rechazado: no cumple requisitos mínimos críticos (por ejemplo, falta de habilitación SERNATUR, ausencia de seguro, incumplimientos graves). Se detallan los motivos y, si es pertinente, recomendaciones para una postulación futura.

6.3. Evaluación financiera

1. Revisión de capacidad financiera y referencias bancarias (plazo 3 días hábiles): verificar estados financieros de los últimos 2 ejercicios contables, confirmar que no existan deudas fiscales o tributarias pendientes (certificado de cumplimiento del SII) y solicitar, si procede, referencias bancarias.
2. Determinación del esquema de comisiones y términos de pago: según el tipo de servicio se aplica una comisión estándar (porcentaje entre 10% y 30%) o se evalúa la viabilidad de comisiones especiales propuestas por el Aliado; se define el plazo de pago al Aliado (por ejemplo, 30 días netos contados desde el cierre del mes de la venta); y si el Aliado acepta esquemas de prepago parcial (por ejemplo, depósito del 30% al momento de la reserva) se revisa si corresponden penalidades adicionales.
3. Aprobación financiera: si el análisis es positivo y las condiciones generan la rentabilidad esperada, Finanzas emite su visto bueno. En condiciones atípicas, elabora un análisis de rentabilidad proyectada y lo presenta a la GAE para la decisión final.

6.4. Integración técnica

1. Selección del método de sincronización: integración por API REST para Aliados con sistemas de gestión modernos; extranet web para Aliados sin API propia; carga de archivos CSV o Excel como método temporal; o conexión a gestores de canales.
2. Pruebas de conectividad y calidad de datos. El ETI configura el ambiente de pruebas (endpoint, estructura de datos y campos obligatorios), realiza pruebas de creación, modificación y cancelación de reservas (mínimo 10 transacciones), valida que los datos devueltos se reflejen correctamente en la Plataforma y verifica el manejo de errores.
3. Documentación y manual de uso. El ETI entrega al Aliado un manual técnico con las especificaciones de la API y los pasos para el uso de la extranet, y define el protocolo de alerta y resolución de incidentes con un tiempo de respuesta máximo de 5 horas hábiles.
4. Activación y monitoreo inicial. Una vez firmados los acuerdos comerciales, el ETI pone en producción la integración y, durante los primeros 60 días, monitorea la tasa de fallos en actualizaciones de disponibilidad y el desfase entre integración y publicación. Si hay inconsistencias, se genera un ticket de incidente de integración.

6.5. Formalización del Acuerdo de Colaboración

1. Contenido del Acuerdo de Colaboración:
   • Partes: razón social de la EMPRESA (RUT, domicilio) y el Aliado (RUT, representante legal, domicilio).
   • Objeto: comercialización de alojamiento, tours, transporte y otros servicios a través de la Plataforma.
   • Obligaciones del Aliado: mantener habilitaciones vigentes ante SERNATUR y las autoridades correspondientes; garantizar disponibilidad real para las fechas publicadas; aplicar tarifas y comisiones acordadas sin variaciones unilaterales; contar con seguros obligatorios y protocolos de seguridad actualizados; y proveer información veraz sobre servicios, imágenes, descripciones y políticas de cancelación.
   • Obligaciones de la EMPRESA: publicar la información del Aliado en la Plataforma y canales asociados; gestionar cobros, emisión de vouchers y atención al cliente; y pagar comisiones en los plazos establecidos, proporcionando reportes periódicos de ventas.
   • Comisiones y pagos: esquema de comisión, forma de cálculo, periodicidad de pagos (mensual), condiciones de retención o retardo, y consecuencias de ventas fraudulentas o cancelaciones masivas injustificadas.
   • Duración: vigencia inicial de 12 meses, renovable automáticamente por períodos iguales si no existe notificación de terminación con 30 días de anticipación.
   • Confidencialidad: obligación de ambas partes de mantener en reserva la información comercial y técnica compartida, y alcance del tratamiento de datos conforme a la Ley N° 19.628.
   • Propiedad intelectual: la EMPRESA conserva los derechos sobre la Plataforma, marcas y materiales gráficos; el Aliado autoriza el uso de su marca e información para efectos de comercialización.
   • Protección de datos y cumplimiento: el Aliado garantiza el tratamiento de datos de usuarios conforme a la Ley N° 19.628, y ambas partes se comprometen a cumplir con la Ley N° 21.229 sobre Responsabilidad Penal de Personas Jurídicas.
   • Resolución de controversias: mecanismos de mediación interna y jurisdicción de los Tribunales Ordinarios de Justicia de Santiago de Chile.
   • Terminación anticipada: causales de terminación inmediata (incumplimiento grave, sobreventa sistemática, falta de seguros, vulneración de datos, mala práctica que afecte la reputación) y preaviso de 30 días por cualquier parte para terminar sin causa, con liquidación de saldos pendientes.
2. Firma y custodia del Acuerdo. Se firma en formato electrónico (firma digital reconocida) o en documento físico firmado por el representante legal. Cada parte conserva copia firmada y la EMPRESA archiva el contrato en su sistema de gestión documental con acceso restringido a Legal y Finanzas.

6.6. Incorporación y capacitación del Aliado

1. Plan de capacitación inicial:
   • Módulo 1: introducción a la Plataforma y al ecosistema de la EMPRESA.
   • Módulo 2: uso de extranet o API, actualización de tarifas, cupos y políticas de cancelación.
   • Módulo 3: políticas de calidad, servicio al cliente y protocolos de emergencia conjuntos.
   • Módulo 4: procedimiento de facturación electrónica y plazos de pago.
   • Módulo 5: manejo de reclamos y comunicación con los equipos de atención y de proveedores.
2. Asignación de soporte dedicado. Cada Aliado recibe un correo de bienvenida con los datos de contacto del coordinador, del ingeniero de integración y del auditor de calidad, y se establece un canal de comunicación directa para resolver dudas en los primeros 60 días.
3. Carga y publicación de contenidos. El Aliado debe entregar fotografías de alta calidad (resolución mínima 1920×1080) con licencia de uso, descripciones detalladas con lo que incluye el servicio (itinerario, equipo, duración) y sus reglas y políticas internas (horarios, equipaje permitido, restricciones de edad, requisitos de vestimenta). El ETI revisa y formatea los contenidos para su publicación en el catálogo.
4. Pruebas de usuario y aprobación final. Se simulan 5 reservas de prueba que deben fluir desde la visualización en la Plataforma hasta la confirmación en el sistema del Aliado, verificando que el precio final coincida, que el voucher contenga la información correcta y que el Aliado reciba la notificación. Una vez aprobadas las pruebas, el Aliado pasa a estado "Activo" en la Plataforma.

7. Criterios de evaluación y métricas de desempeño

1. Criterios mínimos de aceptación:
   • Habilitación vigente ante SERNATUR.
   • Seguro de responsabilidad civil y de accidentes personales vigente.
   • Índice de satisfacción en portales externos igual o superior a 4 de 5, con mínimo 30 reseñas.
   • Capacidad técnica para integrarse a la Plataforma (API o extranet).
   • Estados financieros sanos y sin deudas fiscales o tributarias.
2. Criterios deseables:
   • Certificaciones adicionales (ISO 9001, Safe Travels, Sello de Turismo Sustentable).
   • Experiencia en ventas a consumidor final y a empresas.
   • Iniciativas de turismo responsable, inclusión de comunidades locales y proyectos de impacto social.
   • Reconocimientos o premios del sector turístico.
3. Métricas de desempeño posteriores al ingreso: tasa de ocupación mensual, índice de satisfacción del cliente, tasa de reclamaciones sobre ventas, tasa de cancelación atribuible al Aliado (idealmente inferior al 5% mensual), tiempo de respuesta a incidencias (objetivo inferior a 5 horas), cumplimiento de las políticas de pago y retención de Aliados (objetivo igual o superior al 85% anual).

8. Monitoreo y auditorías periódicas

1. Frecuencia de auditorías: a los 3 meses del ingreso, auditoría básica de protocolos de seguridad, calidad de servicio y cumplimiento de precios; anual, auditoría completa que incluye revisión legal, financiera y de satisfacción de Usuarios; y auditorías ad hoc si surgen alertas por quejas reiteradas o indicadores críticos.
2. Procedimiento de auditoría: revisión documental de seguros, licencias y certificaciones vigentes; encuestas a un mínimo de 10 clientes aleatorios del período auditado; visita técnica presencial o remota cuando aplique; y reporte de auditoría con uno de estos resultados:
   • Cumple sin observaciones: continúa la operación normal.
   • Cumple con observaciones: se emiten recomendaciones y plazos de subsanación (máximo 30 días hábiles).
   • No cumple (incumplimiento crítico): se suspende temporalmente la oferta del Aliado en la Plataforma hasta resolver los incumplimientos o, en caso grave, se termina el Acuerdo.
3. Plan de acción de mejora. Para Aliados con observaciones se establecen actividades correctivas específicas (capacitación adicional del personal, inversión en equipamiento, adecuación de políticas), con seguimiento mensual del ECA e informe de estado a la GAE.

9. Renovación y terminación de alianzas

1. Renovación de acuerdos. Al menos 60 días antes de la expiración del Acuerdo, el CA notifica al Aliado para iniciar el proceso de renovación. El Aliado debe presentar actualización de certificados de SERNATUR, seguros vigentes y estados financieros del último año. El EETL y el ECA realizan una evaluación simplificada (máximo 15 días hábiles) y recomiendan renovación sin cambios, con ajustes de comisiones, o no renovación.
2. Terminación anticipada.
   • Cualquiera de las partes puede notificar por escrito su deseo de no renovar con 30 días hábiles de anticipación, sin necesidad de justificar causa.
   • La EMPRESA podrá terminar el Acuerdo de manera inmediata, sin indemnización, en caso de incumplimiento grave de obligaciones (sobreventa reiterada, falta de seguros, vulneración de datos de clientes), cambios regulatorios que impidan legalmente la operación del Aliado, o solicitud expresa de la autoridad.
   • El Aliado podrá terminar anticipadamente si la EMPRESA incumple el pago de comisiones en dos ocasiones consecutivas, o cambia unilateralmente tarifas o políticas comerciales fundamentales sin notificación previa de 30 días.
3. Proceso de cierre. Una vez notificada la terminación, el CA coordina con el ETI y Finanzas el retiro ordenado del Aliado de la Plataforma (últimas reservas completadas, emisión de pagos pendientes) y se formaliza un acta de cierre con el listado de deudas mutuas y pagos pendientes, la fecha efectiva de baja y la constancia de que no existen reservas activas ni clientes en tránsito.

10. Aspectos legales y de cumplimiento

1. Libre competencia: asegurar que la alianza no incurra en prácticas colusorias ni abuso de posición dominante (Ley N° 20.169) y, en acuerdos con grandes cadenas, validar el cumplimiento de la normativa de la Fiscalía Nacional Económica.
2. Protección de datos personales (Ley N° 19.628): el Aliado reconoce que los datos de clientes solo pueden usarse para la correcta prestación del Servicio, prohibiéndose su uso para fines comerciales distintos sin consentimiento; ambas partes se comprometen a implementar medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos.
3. Responsabilidad penal de personas jurídicas (Ley N° 21.229): el Aliado declara no estar sometido a investigación por delitos de corrupción, financiamiento del terrorismo u otros que deriven en responsabilidad penal. Ante el descubrimiento posterior de un incumplimiento, la EMPRESA podrá terminar el Acuerdo de inmediato y denunciar ante las autoridades competentes.
4. Protección al consumidor (Ley N° 19.496): el Aliado garantiza que toda la información del Servicio (precios, itinerarios, restricciones) se publicará de forma veraz y completa. Los reclamos de Usuarios por fallas del Aliado se atenderán conforme al Protocolo de Posventa y al Protocolo de Cancelación.
5. Normativas sanitarias y medioambientales: el Aliado se compromete a cumplir con los protocolos de seguridad e higiene del Ministerio de Salud y las normas de cuidado de áreas protegidas cuando apliquen. Se dará prioridad a Aliados con prácticas de turismo sostenible o certificaciones de responsabilidad social.

11. Confidencialidad y protección de la información

1. Clasificación de la información. Información confidencial de la EMPRESA: listado de tarifas dinámicas, datos de clientes, algoritmos de recomendación y manuales internos. Información confidencial del Aliado: precios negociados, márgenes, capacidad operativa y procesos internos.
2. Obligaciones de confidencialidad. Ambas partes firman un acuerdo de confidencialidad colateral al Acuerdo de Colaboración, que prohíbe divulgar o usar la información para fines no autorizados, con vigencia de 5 años posteriores a la terminación y excepciones para información de dominio público o requerida por autoridad judicial.
3. Medidas de seguridad: almacenamiento de documentos y bases de datos en servidores con acceso restringido por roles, cifrado de la información en tránsito (SSL/TLS) y en reposo (AES-256), y registros de acceso a la información sensible para auditoría interna.

12. Monitoreo continuo y mejora del Sistema

1. Revisión anual del Sistema. La GAE convoca a una comisión interna para evaluar el cumplimiento de los plazos de incorporación (duración promedio de 30 días), la tasa de aceptación versus rechazos de Aliados, la calidad de las integraciones técnicas y los indicadores de desempeño de Aliados. Con base en ese análisis se actualizan criterios, flujos y documentación requerida.
2. Capacitación y comunicación interna: talleres semestrales sobre nuevas normativas turísticas y de protección al consumidor, tendencias de tecnología de integración y buenas prácticas para la evaluación de proveedores y auditorías, más la difusión mensual de boletines con novedades de la industria y actualizaciones legales.
3. Retroalimentación de Aliados. Encuesta anual a Aliados activos para evaluar la transparencia y claridad del proceso de incorporación, la calidad del soporte técnico y de coordinación, y la satisfacción con los términos comerciales y plazos de pago. Los resultados se usan para ajustar canales de comunicación, capacitación y términos contractuales.

13. Legislación aplicable y jurisdicción

Este Sistema de Ingreso de Alianzas Estratégicas se rige por las leyes de la República de Chile, entre ellas:

• Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
• Ley N° 19.628 sobre Protección de Datos Personales.
• Ley N° 19.829 que crea SERNATUR y regula servicios turísticos.
• Ley N° 21.229 sobre Responsabilidad Penal de Personas Jurídicas.
• Ley N° 20.361 de Comercio Electrónico.
• Ley N° 20.169 sobre Libre Competencia.

En caso de controversias no resueltas mediante mediación interna, ambas partes se someten a la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios de Justicia de Santiago de Chile.

14. Aprobación y vigencia

Este Sistema de Ingreso de Alianzas Estratégicas ha sido aprobado por la Gerencia General y entra en vigencia a partir de la fecha de su publicación y comunicación formal a todo el personal involucrado.