Política de cancelación de servicios

1. Objetivo

Establecer los procedimientos, responsabilidades y plazos para gestionar de manera transparente, eficiente y conforme a la normativa chilena la cancelación de cualquier Servicio turístico contratado a través de la Plataforma. Con este Protocolo, la EMPRESA busca:

1. Proteger los derechos de los Usuarios conforme a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
2. Definir responsabilidades claras entre Usuario, Proveedor y EMPRESA.
3. Asegurar la aplicación de políticas de reembolso, compensación o reprogramación según corresponda.
4. Minimizar la incertidumbre y el tiempo de respuesta ante una cancelación.
5. Promover la mejora continua en los procesos de atención y servicio postventa.

2. Alcance

Este Protocolo es de aplicación obligatoria para:

• Usuarios: personas naturales mayores de 18 años o personas jurídicas representadas por sus representantes legales que hayan contratado uno o más Servicios por medio de la Plataforma.
• Proveedores: todos los prestadores de Servicios turísticos asociados a la Plataforma (hoteles, transportistas, guías, agencias locales, etc.), responsables de la ejecución o coordinación del Servicio.
• Equipos internos de la EMPRESA: Gerente de Atención al Cliente (GAC), Coordinador de Post-Venta (CPV), Agentes de Atención al Cliente (AAC), Ejecutivos de Cuentas y Gestores de Proveedores (ECGP), equipos de Finanzas y Contabilidad, y equipo Legal y de Cumplimiento.

Este Protocolo cubre las siguientes situaciones:

1. Cancelaciones voluntarias por parte del Usuario antes de la fecha de inicio del Servicio.
2. Cancelaciones mediante la caducidad de la pre-reserva (no pago en plazo).
3. Cancelaciones por incumplimiento o imposibilidad atribuible al Proveedor.
4. Cancelaciones por causas de fuerza mayor o caso fortuito que afecten al Usuario o al Proveedor.
5. Solicitudes de reprogramación equivalentes que se consideren como "cancelación parcial" de la prestación original.

3. Definiciones

• Servicio: cualquier producto o servicio turístico contratado a través de la Plataforma: alojamiento, transporte, tours, actividades, paquetes, excursiones, etc.
• Reserva: acción inicial mediante la cual el Usuario bloquea el Servicio y confirma, mediante pago, la adquisición del mismo.
• Pre-Reserva (Token): solicitud de reserva generada por la Plataforma que queda en estado "Pendiente de aprobación" hasta que el proveedor confirme la reserva.
• Voucher de Reserva: documento electrónico que certifica la reserva confirmada, con información detallada del Servicio, datos del Usuario y condiciones aplicables.
• Cancelación: decisión de no proceder con la prestación del Servicio contratado, total o parcialmente, antes de su inicio.
• Reembolso: devolución parcial o total del dinero pagado por el Usuario, según las condiciones establecidas.
• Reprogramación: aplazamiento del Servicio a una fecha distinta, manteniendo términos y condiciones originales o ajustándose según corresponda.
• Fuerza mayor o caso fortuito: acontecimiento imprevisible, irresistible e inevitable, reconocido por la ley, que imposibilita la prestación o realización del Servicio (por ejemplo, desastres naturales, decretos gubernamentales, epidemias).
• Política de cancelación del Proveedor: conjunto de reglas específicas definidas por cada Proveedor que determinan plazos y porcentajes de retención en caso de cancelación voluntaria.

4. Marco normativo

1. Ley N° 19.496 (Protección de los Derechos de los Consumidores):
   • Artículo 3 bis: los servicios turísticos que implican fechas determinadas (alojamiento, transporte, tours) no admiten retracto.
   • Artículos 24 y siguientes: establecen plazos máximos para devolución de montos y obligaciones de información al consumidor.
2. Ley N° 20.361 (Comercio Electrónico y Documentos Electrónicos):
   • Reconoce validez jurídica a los documentos y comunicaciones electrónicas (pre-reservas, confirmaciones, cancelaciones, vouchers).
   • Regulación de la oferta y aceptación de contratos a distancia.
3. Ley N° 19.628 (Protección de Datos Personales):
   • Tratamiento de datos personales en todo el flujo de atención, inclusive al momento de gestionar reembolsos.
   • Derecho ARCO (acceso, rectificación, cancelación u oposición) para el Usuario en cuanto a sus datos utilizados para la anulación o reembolso.
4. Normativas y reglamentos de SERNATUR:
   • Obligación de que todos los Proveedores estén inscritos y habilitados conforme a la normativa turística chilena.
   • Cumplimiento de estándares mínimos de seguridad y calidad para la prestación de servicios.
5. Normativas tributarias:
   • Conservación de registros contables y tributarios relacionados con devoluciones por un período mínimo de 6 años, de acuerdo con la Ley N° 21.210 y resolución del Servicio de Impuestos Internos (SII).

5. Principios generales

1. Transparencia y veracidad: toda información relacionada con la cancelación (plazos, penalidades, porcentaje de reembolso) debe estar claramente explicitada en el Voucher, en la Política de Venta en Línea y para cada Proveedor asociado.
2. Equidad y proporcionalidad: las penalidades y retenciones aplicables en caso de cancelación voluntaria deben ser razonables, proporcionales al daño o costo incurrido por el Proveedor, sin cláusulas abusivas.
3. Oportunidad: plazos máximos de respuesta y restitución de montos, conforme a lo establecido en la Ley N° 19.496 (normalmente 15 días hábiles para reembolso total).
4. Empatía y trato humanizado: ante situaciones de fuerza mayor o casos extremos (accidentes, emergencias), se buscará privilegiar la solución más favorable al Usuario, resguardando la viabilidad del Proveedor y la sostenibilidad del negocio.
5. Mejora continua: cada incidencia de cancelación servirá para ajustar procedimientos, capacitaciones y políticas internas para reducir recurrencias y costos asociados.

6. Estructura organizacional y responsabilidades

1. Gerente de Atención al Cliente (GAC):
   • Aprobación y supervisión de este Protocolo.
   • Revisión bimensual de indicadores de cancelación (tasa, motivos, costos).
   • Validación de excepciones o casos críticos que requieran decisiones de alto nivel.
2. Coordinador de Post-Venta (CPV):
   • Recepcionar solicitudes de cancelación de Usuarios y derivarlas al equipo correspondiente (auditoría de datos, Finanzas, Proveedores).
   • Documentar cada caso en el CRM y asignar responsables internos (AAC, ECGP, Finanzas).
   • Hacer seguimiento al proceso, asegurando cumplimiento de plazos y políticas.
3. Agente de Atención al Cliente (AAC):
   • Contacto directo con el Usuario en la recepción de la solicitud de cancelación.
   • Verificar datos de identidad, número de reserva, fecha de contratación y condiciones aplicables.
   • Informar al Usuario de las opciones (reprogramación, reembolso parcial, reembolso total, emisión de bono) según la política del Proveedor y la legislación vigente.
   • Generar ticket de cancelación en el CRM con todos los antecedentes recogidos.
4. Ejecutivo de Cuentas y Gestor de Proveedores (ECGP):
   • Enviar a cada Proveedor afectado la solicitud de cancelación del Usuario, con copia del Voucher y documentación soporte.
   • Negociar con el Proveedor la aplicación de políticas de retención, excepciones o ajustes especiales.
   • Formalizar el acuerdo de cancelación con el Proveedor (por escrito, correo electrónico) y remitir copia al CPV y a Finanzas.
5. Equipo de Finanzas y Contabilidad:
   • Validar la viabilidad del reembolso o bono según políticas internas, flujos de caja y confirmación del Proveedor.
   • Emitir la orden de reembolso en el sistema contable y financiero, garantizando la trazabilidad (número de transacción, medio de pago, fecha).
   • Asegurar la emisión de notas de crédito o débito según corresponda, de acuerdo con la normativa del Servicio de Impuestos Internos (SII).
6. Equipo Legal y de Cumplimiento:
   • Revisar casos de cancelación que impliquen disputas legales, inconsistencias contractuales o cláusulas que pudieran considerarse abusivas.
   • Asesorar a GAC y CPV sobre la interpretación de la Ley N° 19.496 y otros cuerpos normativos aplicables.
   • Dictaminar en última instancia sobre excepciones en casos de fuerza mayor o controversias graves.

7. Flujo de proceso de cancelación

7.1. Solicitud de cancelación voluntaria por el Usuario

1. Recepción de la solicitud. El Usuario envía su petición de cancelación a través de:
   • Formulario web (botón "Solicitar Cancelación").
   • Correo electrónico a contacto@chileadventurepro.cl.
   • Teléfono de atención al cliente (+56 9 2648 0909).
2. El AAC confirma recepción en un plazo máximo de 24 horas hábiles, solicitando número de reserva o Token, datos completos del Usuario (nombre, RUT, teléfono, correo) y motivo de cancelación (opcional pero recomendado).
3. Verificación de condiciones. El AAC identifica la fecha de contratación, fecha de inicio del Servicio y política de cancelación del Proveedor (según Voucher y fichas del Proveedor). Se determina la fecha límite de cancelación sin penalidad (si la hubiera), el porcentaje de retención aplicable (si corresponde) y el monto estimado a reembolsar o emitir en bono.
4. Comunicación de alternativas al Usuario. El AAC informa por escrito (correo electrónico) el porcentaje de retención y monto neto a reembolsar, la posibilidad de reprogramar sin penalidad (si la política del Proveedor lo permite) con las fechas disponibles, y la emisión de un bono de viaje o crédito interno con vencimiento de 12 meses, sin retención, en caso de preferir esa opción.
5. Confirmación de la decisión del Usuario. El Usuario responde aceptando alguna de las opciones: cancelación y reembolso parcial o total, reprogramación (sin costos adicionales o con ajuste de tarifa), o recepción de bono de valor (cancelación sin reembolso).
6. Si el Usuario no responde en un plazo de 5 días hábiles desde la comunicación del AAC, la solicitud queda en espera y se envía un recordatorio único. Si igualmente no hay respuesta en otros 5 días hábiles, el caso se archiva como "No procede por falta de respuesta" y se liberan cupos al Proveedor.
7. Gestión con el Proveedor. El ECGP traslada al Proveedor la solicitud de cancelación y las condiciones aceptadas por el Usuario. El Proveedor confirma por escrito que acepta la cancelación bajo dichas condiciones, o propone un ajuste, en un plazo máximo de 2 días hábiles. Si el Proveedor no responde en ese plazo, se aplica la política de retención más favorable al Usuario.
8. Cálculo definitivo del reembolso o bono. Finanzas recibe instrucciones del ECGP con el monto bruto pagado por el Usuario, el porcentaje de retención aplicado con su base legal o contractual, y el monto neto a reembolsar o valor del bono a emitir. Finanzas genera nota de crédito interna (en caso de servicio parcialmente ejecutado) o nota de débito cero (si no corresponde retención).
9. Ejecución del reembolso, emisión de bono o reprogramación:
   • Reembolso: se procesa en el sistema financiero el retorno de fondos al medio de pago original. Se informa al Usuario la fecha de inicio del trámite, el plazo estimado (hasta 15 días hábiles para tarjetas, hasta 7 días hábiles para transferencias) y el código de operación bancaria para seguimiento.
   • Bono de viaje: se emite un voucher de bono con valor equivalente al monto retenido o total (según elección), fecha de emisión, fecha de vencimiento (máximo 12 meses) y condiciones de uso (aplicable a futuros Servicios, sin costo de emisión). Se envía copia al Usuario y se registra en el CRM como bono activo.
   • Reprogramación: se emite un nuevo Voucher con las fechas y condiciones acordadas y se descarta el Voucher anterior. Se envía correo al Usuario con el nuevo Voucher adjunto.
10. Cierre del caso. El CPV confirma con el Usuario la recepción del reembolso o bono en el plazo comprometido, verifica que el caso esté marcado en el CRM como "Cerrado" y recaba comentarios de satisfacción mediante una encuesta breve. Si el Usuario reporta inconformidad con el monto o la forma de reembolso, se activa la instancia de mediación interna (Legal y GAC).

7.2. Cancelación automática por no aprobación de la reserva

1. Generación del Token de reserva: cuando el Usuario genera la reserva (Token) y espera la confirmación del proveedor.
2. Plazo de confirmación: el sistema otorga un plazo máximo de 48 horas continuas para que el proveedor apruebe la reserva.
3. Notificación de caducidad del Token:
   • A las 44 horas, la Plataforma envía un recordatorio automático: quedan 4 horas para que el proveedor acepte la pre-reserva.
   • A las 48 horas, si no se recibe aprobación, la Plataforma cambia el estado del Token a "Caducado", libera automáticamente el cupo bloqueado y envía correo de reagendamiento automático al Usuario, informando que la pre-reserva no fue aceptada y que puede volver a intentar la reserva con fechas y horas sugeridas por el proveedor.
4. Registro y monitoreo: el equipo de Finanzas registra cuántas pre-reservas caducan mensualmente y se revisa semanalmente el porcentaje de Tokens caducados para detectar posibles fallos en el flujo de cobro o excesiva incertidumbre en servicios.

7.3. Cancelación por incumplimiento del Proveedor

1. Detección del incumplimiento. El Usuario o el ECGP notifica que el Proveedor no puede prestar el Servicio en la fecha acordada (cierre de instalaciones, problemas administrativos, falta de licencias). El AAC abre un ticket de "Cancelación por Proveedor" e informa al Usuario de inmediato.
2. Evaluación de alternativas inmediatas: propuesta de proveedor sustituto equivalente, reprogramación con el mismo Proveedor si ofrece fechas alternativas y el Usuario está de acuerdo, o reembolso total inmediato si no hay opciones viables.
3. Comunicación oficial al Usuario. En un plazo de 24 horas tras detectar el incumplimiento, el AAC envía al Usuario un correo con el motivo objetivo del incumplimiento documentado por el Proveedor, las opciones disponibles y el plazo de respuesta del Usuario (máximo 3 días hábiles).
4. Gestión de la decisión del Usuario:
   • Reprogramación o sustitución aceptada: se emite nuevo Voucher o se coordina nueva fecha y Proveedor.
   • Reembolso total: Finanzas inicia el trámite de devolución total del monto pagado, sin retenciones, dentro de 15 días hábiles.
   • Opción de bono: si el Usuario prefiere, se emite un bono de valor equivalente al total pagado, válido por 12 meses.
   • Falta de respuesta: si el Usuario no elige ninguna opción en 10 días hábiles, se procede al cierre del caso y se notifica la operación.
5. Cierre del caso en CRM. El CPV marca el caso como "Resuelto – Incumplimiento", incluye la opción elegida por el Usuario y la fecha de ejecución, registra la lección aprendida y notifica al equipo de Calidad para evitar futuros incumplimientos de ese Proveedor.

7.4. Cancelación por fuerza mayor o caso fortuito

1. Identificación del evento de fuerza mayor. Se entiende como aquellos eventos imprevistos e inevitables que impidan la prestación del Servicio: desastres naturales (terremotos, aluviones), decretos gubernamentales (toques de queda, cuarentenas), conflictos sociales que afecten la zona del Servicio, pandemias, etc. El Proveedor o la EMPRESA informan al AAC y al CPV tan pronto tengan conocimiento del evento.
2. Notificación al Usuario. El AAC envía al Usuario un correo explicando el motivo legal y objetivo de la cancelación, con descripción breve del evento (adjuntando certificado o decreto oficial si aplica), opciones de reprogramación sin costo adicional, emisión de bono de valor total y opción de reembolso total si el Usuario así lo prefiere. Se otorga al Usuario un plazo de respuesta de 10 días hábiles.
3. Gestión de la decisión del Usuario:
   • Reprogramación sin costo: se pacta nueva fecha, sujeta a disponibilidad y a la vigencia de tarifas originales (o con ajuste si la tarifa varía). Se emite nuevo Voucher.
   • Bono de valor: se genera un bono con el valor total de la transacción, válido 12 meses, sin retenciones.
   • Reembolso total: Finanzas procesa el reembolso total dentro de 15 días hábiles, sin retenciones.
   • Falta de respuesta en plazo: vencidos los 10 días hábiles sin contestación, se emite automáticamente el bono de valor total.
   • Situación de emergencia en que el Usuario no pueda decidir en plazo: si el Usuario, por motivos justificados (por ejemplo, hospitalización), no puede responder en plazo, puede autorizar a un tercero vía poder simple, acreditando con documentación, para que decida en su lugar.
4. Procedimiento excepcional de cobertura de seguro (cuando aplique). En algunos Servicios (viajes escolares, expediciones de alto riesgo), el Proveedor o la EMPRESA pueden contar con póliza de seguro para eventos de fuerza mayor. Si procede, se facilita al Usuario el contacto directo con la aseguradora y se asiste en la presentación de la documentación requerida. Cualquier pago de póliza se gestionará fuera del sistema de reembolso normal y dependerá de las condiciones de la cobertura.
5. Cierre del caso. El CPV verifica que el Usuario ha recibido su bono o reembolso en los plazos comprometidos y registra el caso en el CRM como "Cerrado – Fuerza mayor", con evidencia documental del evento.

8. Roles y plazos máximos

9. Comunicación y documentación

1. Correos electrónicos estandarizados:
   • Confirmación de recepción de solicitud de cancelación. Asunto: "Confirmación de recepción – Solicitud de cancelación reserva N°". Contenido: resumen de datos, pasos siguientes, plazos, datos de contacto del AAC.
   • Opciones de cancelación y cálculo preliminar. Asunto: "Opciones de cancelación – Reserva N°". Contenido: políticas del Proveedor, porcentaje de retención, reembolso estimado, fechas límite.
   • Confirmación de acuerdo de cancelación con el Proveedor. Asunto: "Cancelación confirmada – Reserva N°". Contenido: condiciones definitivas, monto neto a reembolsar o bono, cronograma de ejecución.
   • Notificación de reembolso realizado. Asunto: "Reembolso ejecutado – Reserva N°". Contenido: monto devuelto, fecha de acreditación estimada, código de operación.
   • Emisión de bono de valor. Asunto: "Bono de valor emitido – Reserva N°". Contenido: valor del bono, fecha de vencimiento, condiciones de uso.
2. Formato de voucher y bonos. Todos los vouchers de bono deben incluir nombre del Usuario y RUT, número de bono (código único), valor total disponible, fecha de emisión y vencimiento (máximo 12 meses desde la emisión), condiciones de uso (no transferible, aplicable solo a nuevos Servicios, sin costo de emisión adicional) y firma digital o certificación electrónica de la EMPRESA.
3. Registro en CRM y repositorio central. Cada solicitud de cancelación genera un ticket en el CRM con fecha y hora de solicitud, tipo de cancelación (voluntaria, caducidad, incumplimiento del Proveedor, fuerza mayor), documentación adjunta (Voucher original, correos, certificados, decretos) e historial de cada comunicación. El CPV archiva copia de toda la correspondencia en carpeta compartida con acceso restringido, en servidores internos cifrados.
4. Reportes periódicos:
   • Reporte mensual de cancelaciones: número total de cancelaciones por tipo, montos totales reembolsados, cantidad de bonos emitidos y su valor acumulado, principales motivos de cancelación e indicadores de satisfacción posterior.
   • Reporte trimestral de costos de cancelación: impacto financiero total (reembolsos, bonos, penalidades), evaluación de proveedores con mayor índice de cancelaciones por incumplimiento, recomendaciones y plan de acción.

10. Indicadores clave para medir efectividad

1. Tasa de cancelación total (%): (servicios cancelados ÷ total de servicios contratados en el período) × 100.
2. Tasa de reembolso (monto): (monto total reembolsado ÷ ventas totales del período) × 100.
3. Tiempo promedio de proceso de cancelación: promedio en días hábiles entre la fecha de solicitud y la fecha de acreditación del reembolso o emisión del bono.
4. Índice de satisfacción post-cancelación (CSAT): encuesta breve enviada tras cerrar la cancelación, en escala 1 a 5, promediada por período.
5. Tasa de reprogramación versus cancelación definitiva: (servicios reprogramados ÷ total de solicitudes de cancelación) × 100.
6. Índice de incumplimiento de proveedores: (cancelaciones por incumplimiento del Proveedor ÷ total de servicios ejecutados por ese proveedor) × 100.
7. Costo promedio por cancelación: (montos de retención + costos administrativos + costos financieros asociados) ÷ número total de cancelaciones.

Estos indicadores se consolidan mensualmente por Finanzas y el CPV, y se presentan al GAC para análisis estratégico.

11. Casos especiales y escenarios complejos

11.1. Solicitud de cancelación después de la fecha de inicio del Servicio

• En general, una vez iniciado el Servicio (por ejemplo, después de hacer check-in en un hotel o completar la primera parte de un tour), no proceden reembolsos por la parte ya utilizada, salvo que haya causas objetivas y comprobables que lo justifiquen (por ejemplo, un accidente en la primera jornada que impida continuar).
• El Usuario deberá enviar el justificativo (certificado médico, informe policial, etc.) en un plazo de 3 días hábiles después del evento.
• El ECGP evalúa con el Proveedor la parte no utilizada y se determina un reembolso proporcional.
• Finanzas procesa el reembolso parcial dentro de 15 días hábiles.

11.2. Cancelaciones graves con pérdida de equipaje o documentos

• Si el Usuario no puede emprender el viaje por pérdida de pasaporte, equipaje con documentos o situaciones similares fuera de su voluntad, el caso se clasifica como "Circunstancias especiales".
• El Usuario presenta la denuncia de pérdida ante la autoridad y los documentos que confirmen que no puede viajar.
• El GAC analiza el caso junto con Legal, y puede aplicar reembolso total o bono sin retención.
• El Proveedor colabora facilitando cambios de fechas sin costo.

11.3. Cancelaciones masivas por contingencias nacionales o internacionales

Ante eventos extraordinarios que afecten a numerosos Usuarios (cierre de fronteras, decretos sanitarios, crisis social grave), se convoca al Comité de Crisis (Legal, GAC, GOR, Finanzas) y se implementa:

1. Suspensión temporal de todos los Servicios.
2. Comunicación masiva a Usuarios con información preliminar.
3. Elaboración de política excepcional (por ejemplo, extensión de plazos para reprogramación, emisión de bono por fuerza mayor).
4. Reprogramación automática de reservas si el Usuario confirma en un canal específico (plazo mínimo de 30 días para responder).
5. Emisión de compensaciones adicionales (mejora de servicio, accesorios gratuitos) para fidelizar.

11.4. Delitos o siniestros graves en destino

Si en el lugar o durante el Servicio ocurre un suceso grave (asalto masivo, atentado, derrumbe), se activa el Protocolo de Emergencia:

• Comunicación inmediata a Usuarios en ruta mediante SMS o llamadas automatizadas.
• Coordinación con consulados, embajadas o autoridades locales para evacuación.
• Asistencia 24/7 por parte del equipo de emergencias de la EMPRESA.
• Proceso posterior de cancelación administrativa de todos los servicios afectados y emisión de reembolsos o bonos según corresponda.
• Asesoría legal y de seguros para cobertura de eventuales demandas y reclamos.

12. Documentación y confidencialidad

1. Conservación de registros. Todas las solicitudes, comunicaciones, acuerdos y documentos asociados a cada solicitud de cancelación (Voucher original, correos, certificados, notas de crédito o débito, comprobantes bancarios) se archivan electrónicamente en el CRM y en servidor central, con acceso restringido y cifrado, durante al menos 6 años.
2. Protección de datos personales. El tratamiento de datos para fines de cancelación (datos bancarios, número de tarjeta, información personal) cumple con la Ley N° 19.628. El Usuario puede ejercer sus derechos ARCO en cualquier momento mediante solicitud a contacto@chileadventurepro.cl.
3. Informes de auditoría de cancelaciones. El equipo de Legal y Cumplimiento realizará auditorías semestrales para verificar que las políticas de retención y reembolso se apliquen conforme a la normativa y los contratos. Cualquier hallazgo de cláusula abusiva, demora injustificada o falta de transparencia se propone al GAC para acciones correctivas inmediatas.

13. Mejora continua y revisión del Protocolo

Revisión semestral del Protocolo. El GAC, junto con Legal, Finanzas, CPV y ECGP, evalúan la eficacia de los plazos de respuesta, la sostenibilidad financiera de las políticas de retención, los niveles de satisfacción del Usuario posteriores a la cancelación y los resultados de las auditorías internas. Se emiten ajustes o actualizaciones formales que entran en vigencia 30 días después de comunicados a todo el equipo.

Encuestas de evaluación de proveedores. Tras una cancelación por incumplimiento de un Proveedor, se envía una encuesta específica para evaluar causas y duración de la falla. Los proveedores con un índice de incumplimiento superior al 5% anual quedan sujetos a revisión contractual y, en caso necesario, reemplazo.

14. Legislación aplicable y jurisdicción

Este Protocolo de Cancelación de Servicios se rige por las leyes de la República de Chile, en especial:

• Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
• Ley N° 20.361 de Comercio Electrónico.
• Ley N° 19.628 de Protección de Datos Personales.
• Reglamento de SERNATUR y normativas complementarias.

En caso de controversias no solucionadas mediante mediación interna, las partes se someten a los Tribunales Ordinarios de Justicia de Santiago de Chile.

15. Aprobación y vigencia

Este Protocolo está aprobado por la Gerencia General de la EMPRESA y entra en vigencia a partir de su publicación y comunicación oficial a todo el personal involucrado.