Protocolo de posventa

1. Objetivo

Establecer los procedimientos y responsabilidades asociados a las actividades de atención, seguimiento y resolución de incidencias una vez que el Usuario ha adquirido y/o contratado un Servicio a través de la Plataforma. De este modo, se busca:

• Garantizar una experiencia de uso satisfactoria y de alta calidad.
• Cumplir con la normativa chilena de protección al consumidor (Ley N° 19.496).
• Asegurar la correcta gestión de reclamos, consultas y devoluciones.
• Fomentar la mejora continua a partir de los comentarios y métricas de satisfacción.

2. Alcance

Este Protocolo se aplica a todos los Servicios comercializados en la Plataforma, a todos los Usuarios que hayan concretado una compra o reserva, y a los equipos internos de la EMPRESA encargados de atención al cliente, gestión de reclamos y devoluciones, coordinación con Proveedores, y análisis de calidad y mejora continua.

3. Definiciones

• Posventa: conjunto de actividades que se ejecutan una vez finalizada la venta o contratación de un Servicio, orientadas a la atención al Usuario, resolución de problemas y seguimiento de satisfacción.
• Incidencia: cualquier eventualidad, queja, reclamo o inconveniente manifestado por el Usuario luego de haber contratado el Servicio (por ejemplo, incumplimiento de itinerario, cambio de horario, deficiencias en la calidad del servicio).
• Reclamo: solicitud formal del Usuario para corregir una falla o deficiencia en la prestación del Servicio.
• Devolución o reembolso: procedimiento por el cual se restituyen parcial o totalmente los montos pagados por el Usuario, conforme a las políticas de servicio y la Ley N° 19.496.
• Encuesta de satisfacción: herramienta de medición enviada al Usuario para recabar opiniones y sugerencias sobre el Servicio prestado.

4. Principios rectores

1. Transparencia: toda comunicación con el Usuario será clara, precisa y oportuna.
2. Empatía y cortesía: se busca generar confianza y cercanía, atendiendo al Usuario con amabilidad y profesionalismo.
3. Oportunidad: cumplir con los plazos máximos de respuesta definidos en este Protocolo.
4. Imparcialidad: las decisiones de reembolso, compensación o mediación se tomarán atendiendo estrictamente a hechos y evidencias, sin favoritismos.
5. Mejora continua: los aprendizajes de cada caso de posventa serán sistematizados para optimizar procesos internos y calidad de servicio.

5. Estructura organizacional y responsabilidades

1. Gerente de Atención al Cliente (GAC): supervisar el cumplimiento de este Protocolo, revisar reportes mensuales de desempeño y coordinar con los equipos de calidad y operaciones las acciones correctivas.
2. Coordinador de Post-Venta (CPV): recepcionar y clasificar todas las incidencias, asignar responsables internos según el tipo de incidencia y hacer seguimiento de plazos y cumplimiento de tareas.
3. Agente de Atención al Cliente (AAC): primer nivel de contacto con el Usuario para recibir y derivar consultas o reclamos, registrar cada caso en el CRM e informar al Usuario sobre las etapas del proceso y los tiempos estimados.
4. Ejecutivo de Cuentas o Gestor de Proveedores (ECGP): actuar de nexo con el Proveedor responsable del Servicio cuando la incidencia requiera intervención de terceros (hoteles, operadores, guías) y negociar soluciones (reprogramación, cambio de proveedor, reembolso parcial).
5. Equipo de Calidad y Mejora Continua (EQMC): analizar periódicamente el histórico de incidencias, desarrollar e implementar acciones correctivas y preventivas, y diseñar las encuestas de satisfacción y las métricas clave.

6. Canales de atención y tiempos de respuesta

La EMPRESA dispondrá de múltiples canales para facilitar la comunicación posventa:

• Recepción del reclamo: el AAC debe confirmar la recepción de la consulta o reclamo en un plazo máximo de 24 horas hábiles, entregando al Usuario un número de caso y un resumen de los pasos siguientes.
• Clasificación de la incidencia: en un plazo de 1 día hábil desde la recepción, el CPV clasificará la incidencia (leve, grave, urgente) y asignará responsables internos o al ECGP si corresponde.
• Respuesta con propuesta de solución, según la gravedad:
  • Incidencia leve (sin impacto en la calidad del servicio): respuesta final en 2 días hábiles.
  • Incidencia moderada (requiere coordinación con el Proveedor): respuesta preliminar en 3 días hábiles y solución definitiva en 5 días hábiles.
  • Incidencia crítica (riesgo a la seguridad, imposibilidad de realizar parte significativa del Servicio): atención inmediata, con contacto en 6 horas hábiles, y solución o escalamiento en 48 horas.

7. Registro y seguimiento de incidencias

1. Registro en CRM. Cada caso se ingresa en el sistema con los siguientes datos obligatorios: número de reserva y fecha de compra; nombre del Usuario, correo electrónico y teléfono; descripción detallada de la incidencia (qué sucedió, cuándo, en qué lugar); persona responsable asignada; prioridad (leve, moderada, crítica); estado del caso (en revisión, en curso, resuelto, cerrado); e historial de comunicaciones.
2. Seguimiento de plazos. El CPV monitorea diariamente el estado de cada caso, alertando a los responsables internos ante demoras superiores a los tiempos establecidos.
3. Cierre del caso. Una vez implementada la solución o decisión final (reembolso, reprogramación, compensación), se debe informar al Usuario por el canal primario las acciones realizadas, verificar su conformidad y marcar el caso como "Cerrado" en el CRM, incluyendo lecciones aprendidas y sugerencias de mejora.
4. Retención de registros. Todos los registros de posventa (reclamos, correos, contratos, comprobantes de reembolso) se almacenarán por un período mínimo de 6 años, en cumplimiento con la normativa tributaria y de protección al consumidor, con acceso restringido al equipo de Posventa, Calidad y la Gerencia de Atención al Cliente.

8. Gestión de reclamos y procedimiento de reembolso

8.1. Recepción y validación del reclamo

• El Usuario presentará el reclamo mediante correo electrónico dirigido a contacto@chileadventurepro.cl o por el formulario de la Plataforma.
• El AAC confirmará la recepción en 24 horas hábiles y solicitará documentos de respaldo si es necesario (fotografías, comprobantes, certificados médicos en caso de accidente, etc.).

8.2. Análisis y medición de responsabilidad

• El ECGP evaluará de forma imparcial la responsabilidad del Proveedor (si incumplió cronograma, estándares de calidad o condiciones pactadas) y la de la EMPRESA (si la información dispuesta en la Plataforma fue veraz y completa).
• Para ello se revisarán los términos del contrato entre la EMPRESA y el Proveedor, la pauta de servicios pactados y su descripción en el voucher digital, y la correspondencia entre Usuario, Proveedor y EMPRESA.

8.3. Opciones de solución

Según el análisis, podrá ofrecerse al Usuario:

1. Reprogramación del Servicio: cambio de fecha, hora o proveedor equivalente, sin costo adicional, si el Proveedor lo autoriza.
2. Devolución parcial de dinero: cuando el Usuario haya disfrutado parcialmente del Servicio pero existan deficiencias que justifiquen un reembolso proporcional.
3. Reembolso total: si el Servicio no pudo prestarse en su totalidad por causas atribuibles al Proveedor u omisiones de la EMPRESA.
4. Compensaciones alternativas: descuentos en futuras compras, mejoras de categoría u obsequio de un servicio adicional pequeño, siempre sujeto a la aprobación del Proveedor y de la Gerencia de Atención al Cliente.

8.4. Plazos y procedimiento de reembolso

• Una vez aceptada la solicitud de reembolso, el proceso se iniciará en un plazo máximo de 5 días hábiles.
• El reembolso se efectuará por el mismo medio de pago utilizado por el Usuario, salvo acuerdo distinto.
• El plazo máximo para que el Usuario vea reflejado el crédito en su cuenta es de 15 días hábiles, de acuerdo con las políticas de la institución financiera emisora de la tarjeta o del sistema de pago.
• En caso de transferencias internacionales o pagos en moneda extranjera, los plazos podrán extenderse conforme a la normativa del prestador de servicios de pago y la tasa de conversión aplicada.

9. Encuestas de satisfacción y métricas de calidad

9.1. Envío de encuestas

• Al término del Servicio, o dentro de los 3 días hábiles siguientes, se enviará al Usuario una encuesta de satisfacción por correo electrónico, con un enlace a un formulario digital.
• La encuesta incluirá preguntas sobre puntualidad y cumplimiento del itinerario, calidad de atención del Proveedor, estado de las instalaciones (si aplica), facilidad de uso de la Plataforma, atención al cliente, y satisfacción general en escala 1 a 5 con sugerencias de mejora.

9.2. Análisis de resultados

El EQMC consolidará mensualmente los resultados en un reporte que incluya el NPS (porcentaje de promotores versus detractores), el CSAT (promedio de calificaciones de satisfacción), la tasa de respuesta a encuestas y los principales comentarios y sugerencias recurrentes.

9.3. Planes de mejora

A partir del análisis se generará un plan de acción con, al menos:

1. Identificación de áreas con puntaje promedio igual o inferior a 3.
2. Propuestas de optimización para Proveedores con bajas calificaciones.
3. Ajustes internos en procesos de atención y comunicación.
4. Cronograma y responsables para implementar las acciones.
5. Seguimiento trimestral para verificar el impacto de las mejoras y ajustar estrategias.

10. Casos especiales

10.1. Incidentes de seguridad o accidentes

Si durante el Servicio ocurre un accidente que afecte la integridad física del Usuario, el AAC o el ECGP deberá:

1. Activar el protocolo de emergencia del Proveedor (primeros auxilios, seguro de responsabilidad civil).
2. Informar inmediatamente al GAC sobre la situación.
3. Ofrecer al Usuario asistencia telefónica permanente (número de emergencias 24/7).
4. Coordinar con el Proveedor y la familia del Usuario si es necesario transporte médico o reintegro.
5. Realizar el informe interno de accidente en un plazo de 48 horas.

10.2. Reclamos por daños materiales o pérdida de bienes

Si el Usuario reporta pérdida o daño de equipaje u objetos personales durante la prestación del Servicio, se activarán las siguientes etapas:

1. Verificación de las pólizas de seguro contratadas por el Proveedor.
2. Registro detallado de los bienes afectados (descripción, valor aproximado, fotografías).
3. Apoyo en la generación de denuncias o formularios de reembolso ante la aseguradora.
4. Seguimiento hasta la resolución final de la reclamación.

10.3. Incumplimiento masivo de un Proveedor

Si un Proveedor cancela simultáneamente múltiples reservas (por ejemplo, cierre repentino de instalaciones o problemas legales), el ECGP deberá:

1. Generar una alerta interna y reunir un reporte urgente (número de usuarios afectados, tipo de servicio).
2. Publicar en la Plataforma un aviso temporal informando la indisponibilidad del Proveedor.
3. Ofrecer a los Usuarios afectados opciones de reprogramación con proveedores equivalentes o reembolso total en un plazo máximo de 7 días hábiles.
4. Evaluar la continuidad de la relación contractual con dicho Proveedor.

11. Indicadores clave de desempeño

1. Tasa de resolución en primer contacto: porcentaje de casos cerrados sin necesidad de recontacto.
2. Tiempo promedio de resolución: número promedio de días hábiles que tarda en resolverse una incidencia desde su apertura.
3. Índice de reembolsos: monto total de reembolsos como porcentaje del total de ventas mensuales.
4. Puntuación promedio de encuestas (CSAT): promedio de calificaciones de satisfacción en escala 1 a 5.
5. Net Promoter Score (NPS): porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores.
6. Tasa de repetición de usuarios: porcentaje de Usuarios que adquieren nuevamente un Servicio dentro de los 6 meses siguientes a su primera compra.

El EQMC consolidará estos indicadores de manera mensual y los presentará en un informe a la Gerencia de Atención al Cliente.

12. Confidencialidad y protección de la información

• Todos los datos recabados durante el proceso posventa (historial de reclamos, correos, encuestas, información sensible) están protegidos por la Ley N° 19.628.
• Únicamente el personal autorizado (AAC, ECGP, GAC, EQMC) tendrá acceso a la información registrada en el CRM, con fines de análisis, seguimiento y mejora de calidad.
• Cualquier solicitud de acceso o rectificación de datos originada por el Usuario deberá gestionarse conforme a la Política de Privacidad y a los procedimientos ARCO establecidos.

13. Proceso de mejora continua

1. Revisión periódica del Protocolo. Cada 6 meses, la Gerencia de Atención al Cliente convocará al EQMC y al CPV para revisar la eficacia de este Protocolo, evaluando indicadores, niveles de satisfacción y casos críticos.
2. Capacitación continua. Al menos semestralmente se realizarán talleres obligatorios para AAC y ECGP sobre actualizaciones de la normativa de protección al consumidor, habilidades de comunicación empática y resolución de conflictos, y uso avanzado del CRM.
3. Integración de comentarios de Usuarios. Los comentarios y sugerencias relevantes extraídos de encuestas, reseñas en portales externos o redes sociales se traducirán en acciones concretas.
4. Auditorías de calidad. Trimestralmente se auditará una muestra aleatoria de casos cerrados para verificar el cumplimiento de plazos, la calidad en la comunicación y la satisfacción del Usuario, emitiendo un informe con hallazgos y plan de acción correctivo.

14. Vigencia y actualización del Protocolo

• El presente Protocolo entra en vigencia en la fecha indicada al inicio y se mantendrá vigente hasta que la Gerencia de Atención al Cliente apruebe una versión actualizada.
• Cualquier modificación deberá notificarse a todos los colaboradores involucrados y publicarse en la intranet de la EMPRESA.