Protocolo de reserva

1. Objetivo

Establecer los procedimientos detallados y las responsabilidades asociadas al proceso de reserva de Servicios turísticos a través de la Plataforma, garantizando transparencia, seguridad y cumplimiento de la normativa chilena vigente, en particular la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y la Ley N° 19.628 sobre Protección de Datos Personales.

2. Alcance

Este Protocolo es de aplicación obligatoria para:

1. Todo Usuario que accede a la Plataforma con intención de reservar y/o contratar cualquiera de los Servicios ofrecidos (alojamiento, transporte, tours, actividades culturales, paquetes, etc.).
2. Equipos internos de la EMPRESA encargados del desarrollo y mantenimiento del sistema de reservas, la atención al Usuario durante el proceso de reserva y la gestión de coordinación con Proveedores.
3. Proveedores de Servicios turísticos asociados, en cuanto participan en la validación de la disponibilidad y la confirmación final de cupos.

3. Definiciones

• Reserva: acción mediante la cual el Usuario bloquea un cupo o servicio para una fecha y hora determinada, sujeto a la confirmación de pago y validación de disponibilidad.
• Usuario: persona natural o jurídica que se registra y solicita la reserva de un Servicio a través de la Plataforma.
• Proveedor: persona natural o jurídica (hotel, operador de transporte, guía, agencia local) que presta el Servicio objeto de la Reserva.
• Carrito de Reserva: módulo de la Plataforma donde el Usuario agrega uno o varios Servicios antes de confirmar la Reserva.
• Token de Reserva: código único generado por la Plataforma que identifica la solicitud de Reserva y permite su seguimiento.
• Voucher de Reserva: documento electrónico que certifica la reserva confirmada, con detalles del Servicio, fechas, datos del Usuario y condiciones aplicables.

4. Marco normativo y principios legales

1. Ley N° 19.496 (Protección del Consumidor): derechos del Usuario a recibir información veraz y claridad en precios y condiciones de los Servicios antes de finalizar la Reserva; prohibición de cláusulas abusivas, cobros escondidos o prácticas de venta engañosas.
2. Ley N° 20.361 (Comercio Electrónico y Documentos Electrónicos): validez jurídica de los contratos y comprobantes electrónicos de Reserva; comunicación ininterrumpida mediante sistema automatizado que garantice trazabilidad.
3. Ley N° 19.628 (Protección de Datos Personales): tratamiento y almacenamiento de datos del Usuario con su consentimiento expreso; derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición (ARCO).
4. Normativas SERNATUR y reglamentación turística: requisito de que todos los Proveedores se encuentren inscritos y habilitados ante SERNATUR; cumplimiento de estándares de seguridad y calidad para Servicios turísticos.

5. Estructura organizacional y responsabilidades

5.1. Gerente de Operaciones de Reserva (GOR)

• Supervisar la correcta implementación y cumplimiento de este Protocolo.
• Validar y aprobar modificaciones en el flujo de proceso.
• Revisar reportes periódicos de desempeño (tasa de fallas, tiempo de respuesta).

5.2. Coordinador de Reservas (CR)

• Administrar el módulo de Reservas en la Plataforma y monitorear el funcionamiento del sistema.
• Gestionar la comunicación con Proveedores para confirmar cupos.
• Escalar incidencias que no puedan resolverse a nivel de Agentes de Reserva.

5.3. Agente de Reserva (AR)

• Atención directa al Usuario durante el proceso de Reserva, vía chat, correo electrónico o teléfono.
• Validar datos ingresados por el Usuario y orientarlo en la selección de Servicios.
• Confirmar manualmente, cuando aplique, la disponibilidad en el sistema externo del Proveedor.

5.4. Equipo de Desarrollo y Soporte Técnico (EDST)

• Mantener operativa la Plataforma de Reservas, asegurando la disponibilidad 24/7.
• Implementar actualizaciones de seguridad, correctivos y mejoras al sistema de reservas.
• Monitorear registros y responder a incidentes técnicos en un plazo no mayor a 5 horas hábiles.

5.5. Proveedor

• Mantener actualizada, en tiempo real, la disponibilidad de cupos, tarifas y condiciones especiales en el sistema de integración (API o extranet).
• Confirmar o rechazar solicitudes de Reserva según su propia operativa interna y normativas sectoriales.
• Cumplir con la normativa de SERNATUR y mantener pólizas de seguro vigentes (seguro de responsabilidad civil).

6. Flujo de proceso de reserva

1. Ingreso y selección del Servicio. El Usuario ingresa a la Plataforma, navega por el catálogo, selecciona el Servicio deseado, fecha de inicio y término, número de participantes y modalidad (regular, privado, grupal). Se despliega el resumen preliminar de la Reserva con la descripción detallada del Servicio, el precio unitario por persona o por grupo desglosado con impuestos incluidos, y las condiciones de cancelación y políticas de reembolso asociadas al Proveedor.
2. Carrito de Reserva y validación previa. El Usuario agrega el Servicio al Carrito de Reserva. La Plataforma realiza validaciones automáticas de integridad de datos (fechas lógicas, número mínimo y máximo de participantes) y de disponibilidad preliminar. Si la validación falla (por ejemplo, cupos agotados o fecha no disponible), se notifica inmediatamente al Usuario y se sugieren alternativas de fechas o Servicios similares.
3. Ingreso de datos del Usuario. El Usuario completa el formulario de Reserva con nombre completo, RUT, correo electrónico, teléfono de contacto, dirección de facturación (si corresponde) y datos de los participantes adicionales en caso de reservas grupales. El Usuario debe marcar la casilla de aceptación de los Términos y Condiciones y de la Política de Privacidad.
4. Generación del Token de Reserva. Al presionar "Continuar" o "Reservar ahora", la Plataforma genera un Token de Reserva único (código alfanumérico). Se envía un correo automático de pre-reserva al Proveedor, indicando el Token, el resumen de la solicitud y el plazo para completar la confirmación de la actividad (normalmente 24 horas). El Token queda bloqueado en el sistema como "Pendiente de aprobación" para evitar confirmaciones duplicadas.
5. Proceso de pago. El Usuario selecciona el medio de pago preferido (tarjeta de crédito o débito, transferencia, plataformas digitales) y se redirige a una pasarela de pago segura (PCI DSS) o se procesa internamente según convenio.
   • Si el pago se aprueba: se valida automáticamente el Token de Reserva ante el proveedor y, una vez aceptada la reserva por el proveedor, se envía el resumen de pago y el comprobante electrónico al correo del Usuario.
   • Si el pago es rechazado: el Token se mantiene en "Pendiente de pago" hasta que expire el plazo establecido (24 horas). Si no se efectúa el pago en ese plazo, el Token caduca, la Reserva se libera automáticamente y el Usuario recibe un correo de cancelación automática por no pago.
6. Confirmación final con el Proveedor. Tan pronto el Token pase a "Pagado", la Plataforma envía una solicitud de confirmación al sistema del Proveedor (API o extranet). El Proveedor debe responder en un plazo máximo de 24 horas hábiles con la confirmación del cupo, que genera el Voucher de Reserva, o con el rechazo del cupo indicando el motivo (sobreventa, actualización de disponibilidad, error técnico). Si el Proveedor no responde en 24 horas hábiles, el CR revisa manualmente el estado y contacta al Proveedor; si el cupo no puede confirmarse, la EMPRESA ofrece alternativas al Usuario (reasignación a un proveedor similar o reembolso total).
7. Emisión del Voucher de Reserva. Una vez el Proveedor confirma, la Plataforma emite electrónicamente el Voucher de Reserva con nombre del Servicio, fechas, horarios y localizaciones; nombre y datos de contacto del Proveedor; datos del Usuario (nombre, RUT, correo); condiciones específicas (equipamiento necesario, instrucciones de llegada, horarios de check-in); políticas de cancelación y cambios vigentes a la fecha de la Reserva; y número de Reserva (Token) y código de Voucher. El Voucher queda disponible en la cuenta del Usuario y se remite por correo electrónico.
8. Registro y almacenamiento de datos de la Reserva. Todos los datos de la Reserva (Token, datos de Usuario, datos de Proveedor, comprobantes de pago, Voucher) se registran en el CRM y en la base de datos interna de la Plataforma, con etiquetas que permiten filtrar por estado de Reserva (pendiente, pagada, confirmada, cancelada, completada), tipo de Servicio y fecha de Servicio. Los registros se conservan por un período mínimo de 6 años, conforme a la normativa tributaria y de protección al consumidor.

7. Roles y responsabilidades en cada etapa

1. Usuario:
   • Completar correctamente todos los datos solicitados y confirmar la aceptación de los términos.
   • Realizar el pago dentro del plazo indicado, para evitar la caducidad de la Reserva.
   • Revisar el Voucher y comunicar cualquier discrepancia en un plazo máximo de 24 horas posteriores a su emisión.
2. Agente de Reserva (AR):
   • Monitorear en tiempo real las solicitudes de Reserva de nueva generación.
   • Asistir al Usuario vía chat, correo o teléfono ante dudas de disponibilidad, precios o políticas.
   • Validar manualmente casos especiales (reservas de grupos grandes, servicios con requisitos previos, fechas de alta temporada).
   • Escalar al Coordinador de Reservas si se detecta alguna anomalía técnica o conflicto con el Proveedor.
3. Coordinador de Reservas (CR):
   • Verificar que todos los datos de las Reservas pagadas sean enviados al Proveedor en tiempo y forma.
   • Gestionar la confirmación manual con el Proveedor cuando la integración automatizada falle o requiera validación adicional.
   • Resolver discrepancias entre la información de la Plataforma y la del Proveedor.
   • Notificar al Usuario cualquier cambio en la Reserva (cambio de horario, modificación de condiciones) con al menos 48 horas de antelación.
4. Gerente de Operaciones de Reserva (GOR): supervisar los indicadores clave del proceso de Reservas (tasa de éxito de reserva, tiempo promedio de confirmación, tasa de caídas técnicas) y validar correcciones y actualizaciones del Protocolo.
5. Equipo de Desarrollo y Soporte Técnico (EDST): mantener un tiempo de disponibilidad del 99,5% de la Plataforma, implementar parches de seguridad, mejorar la experiencia de reserva y monitorear registros de errores y rendimiento, reportando semanalmente al GOR.
6. Proveedor: responder a las solicitudes de confirmación de Reserva dentro de 24 horas hábiles, actualizar en tiempo real su disponibilidad, tarifas y condiciones, e informar incidentes de fuerza mayor que puedan afectar la prestación del Servicio con al menos 5 días hábiles de anticipación, si fuera posible.

8. Validaciones técnicas y control de calidad

1. Control de disponibilidad en tiempo real. La Plataforma debe sincronizarse con el sistema del Proveedor al menos cada 60 minutos para reflejar cambios en cupos, bloqueos y cierres de fechas. En caso de fallo de sincronización, se activa un mecanismo de "Reserva en espera" que impulsa la intervención manual del CR.
2. Verificación de datos obligatorios. El sistema no permitirá avanzar en el flujo de Reserva si falta información crítica: RUT y nombre completo del Usuario, fechas y número de participantes, y datos de contacto (correo y teléfono). Se valida automáticamente el formato del correo y del número telefónico (código de país +56 y dígitos).
3. Seguridad y prevención de fraude. Implementación opcional de autenticación de dos factores para Usuarios que superen cierto umbral de gasto anual, integración con servicios de detección de fraude para tarjetas (verificación de CVV, validación de país de emisión) y uso de CAPTCHA en el formulario de pago para evitar ataques automatizados.
4. Pruebas de estrés y monitoreo de rendimiento. Antes de las temporadas altas, el EDST ejecutará pruebas de carga simulada para asegurar que la Plataforma soporte picos de tráfico, con monitorización continua de tiempos de respuesta (latencia inferior a 300 ms).

9. Plazos y condiciones de modificación de la reserva

1. Modalidades de modificación:
   • Cambio de fecha u horario: el Usuario podrá solicitarlo con al menos 5 días hábiles de anticipación, sujeto a disponibilidad y sin costo adicional, siempre que las tarifas se mantengan iguales o superiores (la diferencia se cobrará o reembolsará).
   • Cambio de nombre del participante: hasta 48 horas antes del inicio del Servicio, informando el RUT y los datos completos del reemplazo.
   • Cambio de Servicio dentro de la misma categoría: si el Proveedor ofrece servicios equivalentes, con al menos 3 días hábiles de anticipación y ajustes de tarifa según corresponda.
2. Procedimiento de solicitud de modificación. El Usuario envía la solicitud por escrito a contacto@chileadventurepro.cl o mediante el formulario de la Plataforma. El AR revisa la solicitud y consulta disponibilidad en el sistema del Proveedor. El CR notifica al Usuario la aprobación o rechazo en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la solicitud, indicando los ajustes de valores si existieran. Si la modificación conlleva un aumento de tarifa, el Usuario deberá completar el pago de la diferencia antes de que se emita el nuevo Voucher.
3. Bloqueo temporal de cupo y liberación. Al generarse la solicitud de modificación, la Plataforma bloquea temporalmente el cupo original (hasta 48 horas) para evitar sobreventas. Si la modificación no se concreta, el cupo original vuelve a estado "Disponible" y se notifica al Usuario.

10. Cancelación de la reserva

Existe un Protocolo de Cancelación específico; aquí se resumen las condiciones que impactan directamente en el proceso de Reserva.

1. Cancelación voluntaria del Usuario. El Usuario puede solicitar la cancelación de la Reserva antes de la confirmación final (estado "Pendiente de aceptación por el proveedor") sin penalización. Si ya existe Voucher emitido ("Confirmada"), se aplican las políticas de cancelación del Proveedor, según la Política de Venta en Línea y el Protocolo de Cancelación de Servicios.
2. Cancelación por incumplimiento del Proveedor. Si el Proveedor no confirma la Reserva en el plazo máximo de 24 horas hábiles, el CR contacta al Proveedor para resolver manualmente. Si el Proveedor rechaza la confirmación sin alternativa válida, la EMPRESA informará al Usuario y gestionará la reprogramación con otro Proveedor equivalente (mismo valor o ajuste de tarifa) o el reembolso total dentro de 15 días hábiles.

11. Notificaciones y confirmaciones al Usuario

1. Correo de pre-reserva (Token generado). Asunto: "Pre-Reserva N° [Token] – [Servicio]". Contenido: resumen de datos del Servicio, instrucciones de pago y plazo de expiración del Token.
2. Correo de confirmación de pago. Asunto: "Pago recibido – Reserva N° [Token]". Contenido: confirmación de recepción del pago y solicitud de confirmación al Proveedor.
3. Correo de voucher emitido. Asunto: "Voucher de reserva confirmado N° [Token] – [Servicio]". Contenido: voucher en PDF adjunto, instrucciones de uso, datos de contacto del Proveedor y políticas finales.
4. Correo de rechazo de reserva. Asunto: "Reserva N° [Token] no confirmada". Contenido: motivo del rechazo, propuesta de alternativas y posible reembolso.
5. Notificaciones push o SMS (opcional). Recordatorios automáticos 72 horas antes de la fecha de inicio del Servicio, y alertas de modificación o cancelación por parte del Proveedor.

12. Incidencias previas a la prestación del Servicio

1. Reportes del Usuario antes del viaje. Si el Usuario detecta un error en fechas, número de participantes o requisitos, deberá informar a contacto@chileadventurepro.cl con un mínimo de 48 horas de antelación. El AR gestiona la corrección en el sistema y, si corresponde, emite un Voucher actualizado o un nuevo Token.
2. Fallas en el sistema de reservas. Ante errores técnicos que impidan la generación del Token o el pago, el Usuario podrá intentar nuevamente en un plazo de 30 minutos o contactar al AR para generar la Reserva manualmente, quien podrá emitir un Voucher provisional con validación posterior. El EDST debe resolver estas fallas en un plazo máximo de 3 horas hábiles.
3. Bloqueos de cupos por sobreventa. Si el sistema detecta concurrencia sobre el último cupo, este se asigna al Usuario que complete primero el pago. El segundo Usuario recibe notificación de "Cupo agotado" y opciones de lista de espera.

13. Registro, monitoreo y auditoría

1. Registro electrónico. Todas las acciones asociadas a una Reserva (creación del Token, pagos, confirmaciones, modificaciones, cancelaciones) quedan registradas con fecha, hora, usuario interno responsable y dirección IP. Los registros se conservan bajo una política de retención mínima de 6 años.
2. Monitoreo de indicadores clave: tasa de conversión de Token a Voucher, tiempo promedio entre el pago y el Voucher, tasa de incidentes previos al Servicio y tasa de créditos y reembolsos previos al viaje.
3. Auditoría periódica. Cada trimestre, el GOR y el EDST revisarán una muestra aleatoria (5%) de Reservas cerradas para verificar la exactitud de la información enviada al Proveedor, el cumplimiento de los plazos de respuesta y confirmación, y la correcta emisión del Voucher. Los resultados se documentan y se implementan acciones correctivas en caso de desviaciones.

14. Mejora continua

1. Actualización del Protocolo. Con base en auditorías, indicadores y comentarios de Usuarios, el GOR podrá proponer ajustes a este Protocolo cada 6 meses. Cualquier modificación deberá aprobarla el Comité Directivo y comunicarse a todos los equipos involucrados.
2. Capacitación del personal. Entrenamiento semestral obligatorio para AR y CR sobre cambios en políticas de Proveedores o normativas de SERNATUR, herramientas de administración de la Plataforma y buenas prácticas de atención en la etapa de Reserva.
3. Encuestas de satisfacción en la etapa de reserva. Tras la emisión del Voucher se enviará automáticamente al Usuario una encuesta breve sobre la facilidad de uso de la Plataforma, la claridad de la información y los precios, y los tiempos de respuesta y calidad de la atención. Los resultados se incorporan al indicador "Índice de satisfacción de reserva" y se revisan mensualmente.

15. Confidencialidad y seguridad de la información

• El tratamiento de datos personales y sensibles durante el proceso de Reserva se regirá por la Ley N° 19.628.
• La Plataforma utiliza certificados SSL/TLS para cifrar todas las comunicaciones.
• Solo el GOR, el CR, el AR y el personal autorizado del EDST tendrán acceso a la información completa de los Usuarios.
• Cualquier solicitud de acceso o cancelación de datos debe canalizarse mediante el formulario ARCO y responderse en un plazo máximo de 20 días hábiles.

16. Legislación aplicable y jurisdicción

• Este Protocolo es complementario a los Términos y Condiciones generales y a la Política de Venta en Línea, y se rige por las leyes de la República de Chile.
• Cualquier controversia emergente del proceso de Reserva se someterá a los Tribunales Ordinarios de Justicia de Santiago de Chile, conforme a lo establecido en los Términos y Condiciones.